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        四川呼叫中心客戶投訴的4大重要心理因素

        作者:admin 發布日期:2021/6/26 關注次數: 二維碼分享

        呼叫中心客戶投訴的4大重要心理因素了解嗎?今天就跟呼叫中心外包的小編一起來了解一下吧??!呼叫中心在客戶投訴中,因投訴的問題不同,進行投訴的客戶的心理需求也存在差異,能夠正確把握客戶投訴期望的坐席代表在處理投訴時才能樹立自信,處理任何類型投訴才會變得游刃有余。


        期待問題解決


        如果客戶期待問題能盡快解決,這意味著客戶心理尚沒有達到信任危機的狀態,只要相關部門密切配合,在客戶可以容忍的時限內解決了問題,那么客戶的滿意度和忠誠度就不會受到影響。所以,把握住“客戶期待問題盡快解決”的心理后,應該馬上做出行動。


        在呼叫中心,如果是常見的可控問題,就應該給客戶承諾,提出一個解決問題的期限,以安撫客戶。當然,如果是不可控的問題或者需要進一步確認的問題,那么更應靈活地對客戶表示呼叫中心會盡快地為他解決問題,并會及時與他聯系,也歡迎和感謝客戶主動溝通。


        渴望得到尊重


        自尊心的一個重要表現,就是聽不到別人說自己的缺點,說自己不行。越是在某方面有缺陷,就怕別人說他的缺陷。往往別人一說到自己不行,就會暴跳如雷。


        客戶總希望他的投訴是對的,是有道理的,他們希望得到的是同情、尊重和重視,處理投訴的工作人員并及時向其表示歉意,承諾進一步追查,并感謝客戶的建議和支持,是化解客戶因為自尊心理受損導致不滿的有效途徑。

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        希望得到補償


        一般來說,客戶希望得到適當補償的心理越急切,而又無法得到補償時,其投訴升級的可能性就越高。投訴升級后,客戶滿意和忠誠度都會嚴重下降,而且導致客戶離開的可能性也較大。因此,從一開始把為什么沒有補償、在任何情況下可以得到補償、怎么補償等問題向客戶解釋明白,遠比處理投訴升級來的快捷、有效。


        任何企業都不可能確保自身產品和服務不發生任何差錯。對客戶服務代表的工作來說,一旦差錯出現,就意味著服務失敗。服務失敗對“口碑傳遞”影響較大,而“口碑傳遞”又是影響服務組織(呼叫中心)經營的及其重要的一環。


        客戶投訴時心情十分急切,一旦進入服務組織就希望很快有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設計服務補救系統時,應當有適當程度的員工授權。對于小的問題,一線員工能夠解決;對于大問題,也須有一個迅速傳遞信息的渠道,使有權處理者能迅速解決客戶的問題,比如滴滴事件。


        發泄不滿情緒


        客戶在帶著怒氣和抱怨進行投訴時,有可能只是為了發泄不滿情緒,讓郁悶或不快的心情得到釋放和緩解,來維持心理上的平衡。直接發泄不滿意的情況多于重復投訴,在處理具有這類心理的客戶時,接待人員的耐心尤為重要,以恰當的語詞和善地安撫客戶,并需要及時與相關部門聯系以確認問題所在,分清責任后再給予客戶合理解釋。


        面臨抱怨、投訴時,客戶服務代表采取什么樣的心態來對待,十分重要。在處置抱怨、投訴時,應從有效解決問題的角度來分析問題,排除阻礙,與客戶達成共識,取得客戶的諒解,贏得客戶的好評和尊重,最

        客戶服務代表在處理投訴時,如果能有效地維護客戶的尊嚴,使之受到禮遇,挽回客戶的面子和尊嚴,那么危機就會變成機遇,就是將流失的客戶變成了忠實的客戶。因此,用積極、樂觀的心態看待客戶所要的理想結果,解決投訴的過程就會順暢得多。


        當客戶發泄時,坐席人員可以采用以下幾種方式回應客戶:


        “我明白您的意思?!?/span>


        “我能明白您為什么覺得是這樣?!?/span>


        當客戶不滿的時候,他只想做兩件事:表達他此時的心情,并迅速將問題解決。而客戶服務代表需要做的就是鼓勵客戶發泄。因為客戶只有在發泄完,才會認真聽客戶服務代表說話。


        在客戶發泄的過程中,坐席代表需要細心聆聽,發現對解決問題有效的信息。也許此時客戶表達的更多的是自己的感受和觀點,但同樣對解決問題有一定的參考價值。另外,客戶服務代表還需要控制自己的脾氣??蛻舸藭r發泄,并不是針對誰,只是想一吐心中的不快,所以,坐席代表千萬不要一時控制不住自己,心里產生同客戶的對抗情緒。

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        以上呼叫中心外包的小編分享呼叫中心客戶投訴的4大重要心理因素希望對你有所幫助!


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